”حماية المستهلك” و”تنظيم الاتصالات” يوقعان بروتوكولًا لتعزيز آليات حماية حقوق المستخدمين| التفاصيل

وقّع جهاز حماية المستهلك، والجهاز القومي لتنظيم الاتصالات، اليوم الإثنين، بروتوكولًا للتعاون حول تعزيز آليات حماية حقوق مستخدمي الاتصالات، وتفعيل أُطر التنسيق والتعاون المُشترك بين الجانبيّن، وتبادُل المعلومات في القضايا ذات الاهتمام المُشترَك.

ووقع على البروتوكول، المهندس محمد شمروخ الرئيس التنفيذي للجهاز القومي لتنظيم الاتصالات، وإبراهيم السجيني رئيس جهاز حماية المستهلك.

وينص الاتفاق، على إطلاق منصة رقمية مشتركة للشكاوى المُتعلقة بخدمات الاتصالات، تتضمن آلية عمل مميكنة لتسهيل عملية تداول البيانات الخاصة بالشكاوى، وقاعدة بيانات للشكاوى الواردة إلى جهاز حماية المستهلك، والخاصة بخدمات الاتصالات ومنظومة رقمية لتسجيل الشكاوى، مما ييسر عملية حل شكاوى المستخدم وتسريعها.

وتضمن الاتفاق، تحديد إطار للتنسيق والتعاون المُشترَك بين الجانبيّن في مواجهة الممارسات التي يترتب عليها أي خلل في حماية حقوق مستخدمي الاتصالات، وتناول وضع خطة عمل لتوعية المستخدمين بحقوقهم وواجباتهم في مجال خدمات الاتصالات، ونشر ثقافة وفكر الحوكمة والتنمية.

هذا إلى جانب، تشكيل لجنة تنفيذية مشتركة تضم ممثلين عن كلا الطرفيّن؛ لمتابعة تنفيذ الاختصاصات المشتركة بينهما ووضع الآليات والضوابط والإجراءات التنفيذية اللازمة لتنفيذ البروتوكول على الوجه الأمثل.

وأشار "السجيني"، إلى أن توقيع البروتوكول، يُمُثل خُطوة مهمة في وضع آليات عمل جديدة، لمواجهة الممارسات التي يترتب عليها أي خلل بشأن حماية حقوق مستخدمي قطاع الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، ولا سيما شكاوى المستهلكين بشأن خدمات الاتصالات والمحمول.

ولفت رئيس الجهاز، إلى مساهمة البروتوكول في تعزيز آليات حماية حقوق مستخدمي الاتصالات، وتفعيل أُطر التنسيق والتعاون المُشترك بين الجانبيّن، وتبادُل المعلومات بين الطرفين في القضايا ذات الاهتمام المُشترَك، وتخفيض معدل زمن استجابة الشكاوى المتبادلة بين الجانبين.

وأوضح "السجيني"، أن إطلاق منصة رقمية لتبادل الشكاوى والمعلومات المتعلقة بقطاع الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، وكذا تقديم الرأي الفني لجهاز حماية المستهلك في الاستشارات الفنية المتعلقة، يُسهم في خفض معدل زمن الاستجابة وإنهاء إجراءات الشكوى في فترة وجيزة.

من جانبه، أشار الرئيس التنفيذي للجهاز القومي لتنظيم الاتصالات، إلى أن توقيع هذا البروتوكول يأتي في إطار السعي المستمر لتعزيز التعاون بين الجهات المعنية بحماية حقوق المستخدمين، وهو خطوة مهمة نحو رفع كفاءة الخدمات المقدمة بسوق الاتصالات المصري.

وذكر: "يهدف هذا التعاون إلى تطوير منظومة شاملة لمعالجة الشكاوى بشكل مُميكن بما يضمن سرعة الاستجابة ورفع مستوى الشفافية ودعم التحول الرقمي"، موضحًا أن البروتوكول يسعى إلى تقديم تجربة مستخدم تتماشى مع أعلى المعايير العالمية، إذ تُمثل المنصة الرقمية الجديدة لتبادل الشكاوى نقلة نوعية في أسلوب التعامل مع شكاوى المستخدمين، مما يسمح بتقديم وتوفير حلول جذرية وفعالة.

ولفت "شمروخ"، إلى أن هذا البروتوكول يعكس حرص الجهاز على التفاعل المستمر مع المستخدمين والتزامه بتطبيق فكر الحوكمة بما يحقق التكامل مع أهداف جهاز حماية المستهلك، ويعود بالنفع على جميع أطراف المنظومة من خلال تقديم خدمات عادلة ومتطورة تلبي احتياجات المستخدمين وتضمن حقوقهم.

وأشار إلى إمكانية الاستفادة من البنية التحتية لجهاز حماية المستهلك وأفرعه المنتشرة بمُختلف المحافظات، في تعزيز توعية المستخدمين بحقوقهم مما يساهم في خفض عدد الشكاوى الواردة لكلا الجهازيّن.